Latar
Belakang
Setelah
perkembangan teknologi informasi yang demikian pesatnya, maka semakin banyaklah
perusahaan di Indonesia menerapkan Sistem Informasi Manajemen (SIM). Karena
mereka mulai menyadari SIM sangat besar manfaatnya bagi peningkatan kinerja
organisasi. Perusahaan yang tidak mengikuti perkembangan teknologi informasi
pada dewasa ini tidak akan unggul di dalam persaingan. Ukuran penggunaan sistem
berhubungan erat dengan pendekatan kepuasan pemakai. Banyak peneliti mengakui
bahwa kepuasan pemakai SIM merupakan indikator yang penting dalam menentukan
keberhasilan dalam mendesain dan mengimplementasikan SIM.
Salah
satu fungsi manajemen adalah perencanaan. Dalam proses perencanaan, pihak
manajemen berusaha memikirkan apa saja yang akan dikerjakannya, berupa ukuran
atau jumlahnya, siapa yang akan melaksanakan dan mengendalikannya agar tujuan
organisasi/perusahaan dapat tercapai. Dalam kerangka itu semua, diperlukan
informasi yang relevan dengan proses perencanaan harus disediakan. Alat untuk
menyediakan informasi tersebut dapat berupa sebuah SIM, atau dapat juga usaha
khusus seperti pengumpulan data baik internal maupun eksternal, yang nantinya
dapat menghasilkan informasi yang dibutuhkan dan memberikan kontribusi pada
kinerja pemakai. Jadi, informasi adalah bahan dasar bagi pimpinan organisasi
atau manajer dalam membuat rencana, merumuskan kegiatan atau mengambil
kebijakan/keputusan.
Sistem Pengambilan keputusan merupakan peranan
manajemen yang paling penting, dan tersedianya sumber informasi yang dapat
diandalkan merupakan komponen kunci bagi pembuatan keputusan manajemen.
Informasi
sangat dibutuhkan dalam proses pengambilan keputusan. Keputusan yang baik dan
tepat perlu didukung oleh ketersediaan informasi yang akurat, cepat dan cukup.
Dengan informasi yang demikian, supervisor/pimpinan suatu lembaga/organisasi
dapat gambaran yang komplek dan spesifik dari suatu keputusan yang akan
dirumuskan. Keputusan pun akan efisien dari aspek waktu karena data dapat
diakses secara instan. Di samping itu keakuratan data lebih terjamin, sehingga
keputusan yang dirumuskan akan lebih tepat dan dapat dirumuskan dalam waktu
yang relatif lebih singkat.
Oleh
karena itu, seiring berkembangnya teknologi informasi, maka perlu diterapkan
suatu strategi yang lebih baik dengan cara mengimplementasikan suatu produk
teknologi komunikasi informasi yang dapat membantu usaha ini menjadi lebih
efektif dalam meningkatkan layanan marketing and customer support, serta
dapat menunjang pengambilan keputusan yang lebih baik bagi pemilik usaha. Salah
satu keunggulan dalam peningkatan layanan adalah dengan penerapan konsep
Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management
(CRM). CRM merupakan sebuah filosofi bisnis yang menggambarkan suatu strategi
penempatan client sebagai pusat proses, aktivitas dan budaya.
A. Konsep Manajemen
Manajemen adalah suatu proses bekerja untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya secara efektif dan efisien dengan
menggunakan orang-orang melalui fungsi perencanaan, pengorganisasi-an,
pengarahan dan pengendalian dengan memanfaatkan sumber daya-sumber daya yang
tersedia.
Adapun unsur-unsur Manajemen dikenal dengan 6M, yaitu:
1. Man
(faktor manusia adalah yang paling menentukan).
2. Money
(uang untuk mencapai tujuan).
3. Mathods
(cara kerja atau sistem kerja yang digunakan untuk mencapai tujuan).
4. Materials
(bahan-bahan yang diperlu-kan).
5. Machines
(mesin-mesin yang diperlu-kan untuk mencapai tujuan).
6. Market
(pasar atau pemasaran sebagai tempat untuk memperjualbelikan hasil produksi).
Sedangkan dasar-dasar manajemen terdiri dari :
1. Adanya kerjasama di antara sekelom-pok
orang dalam ikatan formal.
2. Adanya tujuan bersama serta kepen-tingan
yang sama yang akan dicapai.
3. Adanya pembagian kerja, tugas dan tanggung
jawab yang teratur.
4. Adanya hubungan formal dan ikatan tata
tertib yang baik.
5. Adaya sekelompok orang dan pekerja-an yang
akan dikerjakan.
Dari bagan di atas, dijelaskan bahwa fungsi manajemen
meliputi:
1. Perencanaan: merencanakan tenaga kerja
secara efektif dan efisien agar sesuai dengan kebutuhan perusahaan dalam
terwujudnya tujuan. Manfaat perencanaan adalah:
a. Sebagai standar pengasaan dan peng-awasan.
b. Pemilihan sebagai alternatif terbaik.
c. Penyusunan skala proritas, baik sasaran
maupun kegiatan.
d. Membantu manajer menyesuaikan diri dengan
perubahan lingkungan.
e. Alat yang memudahkan dalam berko-ordinasi
dengan pihak terkait.
f. Alat yang meminimalkan pekerjaan yang
tidak pasti.
2. Pengorganisasian: kegiatan untuk
mengorganisasikan semua karyawan dengan menetapkan pembagian kerja, hubungan
kerja, delegasi wewenang, integrasi, dan koordinasi dalam bagan organisasi.
Manfaat Pengorganisasian adalah:
a. Mengatasi terbatasnya kemampuan, kemauan,
dan sumber daya yang dimiliki.
b. Untuk mencapai tujuan yang lebih efektif
dan efesien.
c. Wadah memanfaatkan sumber daya yang
dimiliki secara bersama-sama.
d. Wadah mengembangkan potensi dan
spesialisasi yang dimiliki seseorang.
e. Wadah mendapatkan jabatan dan pem-bagian
kerja.
3. Pengarahan: kegiatan mengendalikan semua
karyawan agar mau bekerja sama dan bekerja efektif dan efisien.
4. Pengendalian: kegiatan mengendalikan semua
karyawan agar menaati peraturan-peraturan perusahaan dan bekerja sesuai
rencana, meliputi kehadiran, kedisiplinan, perilaku, kerja sama, pelaksanaan
pekerjaan, dan menjaga situasi lingkungan.
5. Pengadaan: proses penarikan, seleksi,
penempatan, orientasi, dan induksi untuk mendapatkan karyawan yang sesuai
kebutuhan perusahaan.
6. Pengembangan: proses peningkatan
keterampilan teknis, teoritis, konsep-tual, dan moral karyawan melalui
pendidikan dan pelatihan.
7. Kompensasi: pemberian balas jasa langsung
dan tidak langsung uang atau barang sebagai imbalan jasa.
8. Pengintegrasian: kegiatan untuk
mempersatukan kepentingan perusa-haan dan kebutuhan karyawan.
9. Pemeliharaan: kegiatan untuk me-melihara
atau meningkatkan kondisi fisik, mental, dan loyalitas karyawan agar tetap mau
bekerja sampai pensiun.
10. Kedisiplinan: keinginan dan kesadaran untuk
mematuhi peraturan perusahaan dan norma-norma sosial.
11. Pemberhentian: putusnya hubungan kerja
seseorang dari perusahaan disebabkan oleh keinginan karyawan, perusahaan, atau
kontrak berakhir yang diatur dalam UU No. 12 tahun 1964.
Ada beberapa komponen manajemen,yaitu:
1. Pengusaha: setiap orang yang meng-investasikan
modalnya untuk mem-peroleh pendapatan.
2. Karyawan: merupakan kekayaan utama suatu
perusahaan, karena tanpa keikutsertaan mereka, aktivitas per-usahaan tidak akan
terjadi.
3. Pemimpin atau Manajer: adalah seseorang
yang mempergunakan wewenang dan kepemimpinannya untuk mengarahkan orang lain
serta bertanggung jawab atas pekerjaan orang tersebut dalam mencapai suatu
tujuan.
B. Konsep
Sistem Informasi Manajemen
Menurut McLeod, sistem informasi manajemen sebagai
suatu sistem berbasis komputer yang menyediakan informasi bagi beberapa pemakai
dengan kebutuhan yang serupa. Para pemakai membentuk suatu entitas organisasi
formal perusahaan atau subunit dibawahnya. Informasi menjelaskan perusahaan
mengenai apa yang telah terjadi dimasa lalu, apa yang sedang terjadi sekarang
dan apa yang mungkin terjadi dimasa datang. Informasi tersedia dalam bentuk
laporan periodik, laporan kusus, dan output dari model matematika. Informasi
digunakan oleh manajer atau non manajer dalam perusahaan saat mereka membuat
keputusan untuk memecahkan masalah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Sistem
Informasi Manajemen adalah sistem infor-masi yang mampu memberikan informasi
yang canggih dan cepat kepada seluruh bagian untuk memanage suatu organisasi
agar tetap eksis. Kecenderungan utama dalam sistem informasi adalah ke arah
pengembangan kemampuan yang dimaksud-kan untuk menampung penyesuaian terha-dap
perubahan organisasi yang cepat. Oleh sebab itu pimpinan harus membuat keputus-an
dengan cepat, dan terutama memperpen-dek waktu antara munculnya masalah
manajemen dengan munculnya pemecahan yang memadai.
Pengertian sistem informasi menurut para ahli:
1. Menurut McLeod, Sistem Informasi merupakan
sistem yang mempunyai kemampuan untuk mengumpulkan informasi dari semua sumber
dan menggunakan berbagai media untuk menampilkan informasi.
2. Sistem informasi adalah suatu sistem di
dalam suatu organisasi yang mem-pertemukan kebutuhan pengolahan transaksi
harian yang mendukung fungsi organisasi yang bersifat manajerial dalam kegiatan
strategi dari suatu organisasi untuk dapat me-nyediakan kepada pihak luar
tertentu dengan laporan-laporan yang diperlu-kan. (Tata Sutabri, S.Kom., MM,
2005:36).
3. Sistem informasi adalah sistem di dalam
suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolah-an transaksi harian,
membantu dan mendukung kegiatan operasi, bersifat manajerial dari suatu
organisasi dan membantu mempermudah penyediaan laporan yang diperlukan. (Erwan
Arbie, 2000, 35).
4. Sistem informasi adalah data yang
dikumpulkan, dikelompokkan dan diolah sedemikian rupa sehingga menjadi sebuah
satu kesatuan informasi yang saling terkait dan saling mendukung sehingga
menjadi suatu informasi yang berharga bagi yang menerimanya. (Tafri D.
Muhyuzir, 2001, 8).
5. Menurut O’Brien (2005, hal. 5), sistem informasi
adalah suatu kombinasi teratur apapun dari people
(orang), hardware (perangkat keras), software (piranti lunak), computer networks and data communications
(jaringan komu-nikasi), dan database
(basis data) yang mengumpulkan, mengubah dan menye-barkan informasi di dalam
suatu bentuk organisasi.
6. Leitch Rosses (dalam Jugiyanto, 2005:11)
mengemukakan sistem informasi adalah suatu sistem didalam organisasi yang
mempertemukan kebutuhan pengelolah transaksi harian, mendukung operasi,
bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan
pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan.
7. Menurut Lani Sidharta (1995: 11), sebuah
sistem informasi adalah sistem buatan manusia yang berisi himpunan terintegrasi
dari komponen-komponen manual dan komponen-komponen terkomputerisasi yang
bertujuan untuk mengumpulkan data, memproses data, dan menghasilkan informasi
untuk pemakai.
8. Sistem informasi didefinisikan Robert A.
Leitch dan K. Roscoe Davis dalam buku Jogiyanto HM. (1999: 11) adalah suatu
sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan
transaksi harian, mendu-kung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi
dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan
laporan-laporan yang diperlu-kan.
9. Menurut Gordon B. Davis (1991: 91), sistem
informasi adalah suatu sistem yang menerima masukan data dan instruksi,
mengolah data tersebut sesuai dengan instruksi dan mengeluarkan hasilnya.
Alasan terciptanya sistem informasi manajemen:
1. Meningkatnya kebutuhan akan output dari transaction processing systemdalam dunia usaha.
2. Kebutuhan akan pengolahan dan
pengorganisasian output dari transaction processing systemdalam
pengambilan keputusan.
3. Keinginan para pakar informasi dan perusahaan
pembuat komputer untuk mengembangkan aktivitas mereka di dunia komputer.
Konsep sistem informasi telah ada sebelum munculnya
komputer. Sebelum pertengahan abad ke-20, masih digunakan kartu punch, pemakaian komputer terbatas pada
aplikasi akuntansi yang kemudian dikenal sebagai sistem informasi akuntansi.
Namun demikian para pengguna -khususnya dilingkungan perusahaan masih me-ngesampingkan
kebutuhan informasi bagi para manajer. Aplikasi akuntansi yang berbasis
komputer tersebut diberi nama pengolahan data elektronik (PDE).
Dalam tahun 1964, komputer generasi baru
memperkenalkan prosesor baru yang menggunakan silicon chip circuitry dengan kemampuan pemrosesan yang lebih baik.
Untuk mempromosikan generasi komputer tersebut, para produsen memperkenalkan
konsep sistem informasi manajemen dengan tujuan utama yaitu aplikasi komputer
adalah untuk menghasilkan informasi bagi manajemen. Ketika itu mulai terlihat
jelas bahwa komputer mampu mengisi kesenjangan akan alat bantu yang mampu
menyediakan informasi manajemen. Konsep Sistem Informasi Manajemen (SIM) ini
dengan sangat cepat diterima oleh beberapa perusahaan dan institusi pemerintah
dengan skala besar seperti Departemen Keuangan khususnya untuk menangani
pengelolaan anggaran, pembiayaan dan penerimaan negara. Namun demikian, para
pengguna yang mencoba SIM pada tahap awal menyadari bahwa penghalang terbesar
justru datang dari para lapisan manajemen tingkat menengah atas. Perkembangan
konsep ini masih belum mulus dan banyak organisasi mengalami kegagalan dalam
aplikasinya karena adanya beberapa hambatan, misal-nya: Kekurangpahaman para
pemakai tentang komputer, kekurangpahaman para spesialis bidang informasi
tentang bisnis dan peran manajemen, relatif mahalnya harga perangkat
komputer,serta terlalu beram-bisinya para pengguna yang terlalu yakin dapat
membangun sistem informasi secara lengkap sehingga dapat mendukung semua
lapisan manajer.
Sementara konsep SIM terus berkembang, Morton, Gorry,
dan Keen dari Massachussets Institute of Technology (MIT) mengenalkan konsep
baru yang diberi nama Sistem Pendukung Keputusan (Decision Support Systems - DSS). DSS adalah sistem yang
menghasilkan informasi yang ditujukan pada masalah tertentu yang harus
dipecahkan atau keputusan yang harus dibuat oleh manajer.
Perkembangan yang lain adalah munculnya aplikasi lain,
yaitu Otomatisasi Kantor (Office
Automation - OA), yang memberikan fasilitas untuk meningkatkan komunikasi
dan produktivitas para manajer dan staf kantor melalui penggunaan peralatan
elektronik. Belakangan timbul konsep baru yang dikenal dengan nama Artificial Intelligence (AI), sebuah
konsep dengan ide bahwa komputer bias diprogram untuk melakukan proses logika
menyerupai otak manusia. Suatu jenis dari AI yang banyak mendapat perhatian
adalah Expert Systems (ES), yaitu
suatu aplikasi yang mempunyai fungsi sebagai spesialis dalam area tertentu.
Semua konsep di atas, baik PDE, SM, OA, DSS, EIS,
maupun AI merupakan aplikasi pemrosesan informasi dengan menggunakan komputer
dan bertujuan menyediakan informasi untuk pemecahan masalah dan pengambilan
keputusan.
Sistem informasi manajemen adalah seluruh elemen yang
membentuk suatu sistem informasi. Komponen sistem informasi terbagi menjadi dua
yaitu komponen sistem informasi manajemen secara fungsional dan sistem
informasi manajemen secara fisik.
1. Komponen Sistem Informasi Manajemen Secara
Fungsional
Komponen sistem informasi adalah seluruh komponen yang
berhubungan dengan teknik pengumpulan data, pengolahan, pengiriman,
penyimpanan, dan penyajian informasi yang dibutuhkan untuk manajemen, meliputi:
a. Sistem Administrasi dan Operasional.
Sistem ini melaksanakan kegiatan-kegiatan rutin seperti bagian personalia,
administrasi dan sebagainya dimana telah ditentukan prosedur-prosedurnya dan
sistem ini harus diteliti terus menerus agar perubahan-perubahan dapat segera
diketahui.
b. Sistem Pelaporan Manajemen. Sistem ini
merupakan sistem yang memiliki fungsi untuk membuat dan menyampaikan laporan
laporan yang bersifat periodik kepada para pengambil keputusan,sehingga para
pengambil keputusan memiliki bahan-bahan atau informasi-informasi yang di
perlukan untuk mengambil keputusan dengan benar.
c. Sistem Database (Basis data). Database atau
Basis data adalah suatu pengorganisasian sekumpulan data yang saling terkait
sehingga memudahkan aktivitas untuk memperoleh informasi. Basis data yang
dimaksudkan untuk mengatasi problem pada sistem yang memakai pendekatan bebasis
berkas. Sistem Database berfungsi sebagai tempat penyimpanan data dan informasi
oleh beberapa unit organisasi, di mana database mempunyai kecenderungan berkem-bang
sejalan dengan perkembangan organisasi, sehingga interaksi antar unit akan
bertambah besar yang menyebab-kan informasi yang dibutuhkan juga akan semakin
bertambah. Untuk mengelola basis data diperlukan perangkat lunak yang di sebut
DBMS. DBMS adalah perangkat lunak sistem yang memungkinkan para pemakai
membuat,memelihara, mengontrol, dan mengakses basis data dengan cara yang
praktis dan efesien.
d. Sistem Pencarian. Berfungsi memberi-kan
data atau informasi yang dibutuhkan dalam pengambilan ke-putusan sesuai dengan
permintaan dan dalam bentuk yang tidak terstruktur.
e. Manajemen Data. Manajemen Data adalah
bagian dari manajemen sumber daya informasi yang mencakup semua kegiatan yang
memastikan bahwa data akurat, up-to-date/mutakhir, aman, dan tersedia bagi
pemakai/pengguna. Berfungsi sebagai media penghubung antara komponen-komponen
sistem informasi dengan database dan antara masing-masing komponen sistem
informasi.
2. Komponen Sistem Informasi Manajemen Secara
Fisik
Komponen Sistem Informasi Manajemen secara fisik
adalah keseluruhan perangkat dan peralatan fisik yang digunakan untuk
menjalankan sistem informasi manajemen. Komponen-komponen tersebut meliputi:
a. Perangkat keras. Perangkat keras adalah
salah satu komponen dari sebuah komputer yang sifat alat nya bisa dilihat dan
diraba oleh manusia secara langsung atau yang berbentuk nyata, yang berfungsi
untuk mendukung proses komputerisasi. Hardware dapat bekerja berdasarkan
perintah yang telah ditentukan ada padanya, atau yang juga disebut dengan
dengan istilah instruction set. Dengan adanya perintah yang dapat dimengerti
oleh hardware tersebut, maka hardware tersebut dapat melakukan berbagai
kegiatan yang telah ditentukan oleh
pemberi perintah. Hardware memiliki komponen pokok yaitu Input, Pemrosesan
(CPU), Penyimpanan, dan Output.
b. Perangkat lunak. Jika perangkat keras
adalah komponen yang nyata yang dapat diliat dan disentuh oleh manusia, maka
software atau perangkat lunak tidak dapat disentuh dan dilihat secara fisik.
Software adalah sekumpulan data elektronik yang disimpan dan diatur oleh
komputer, data elektronik yang disimpan oleh komputer itu dapat berupa program
atau instruksi yang akan menjalankan suatu perintah. melalui sofware atau
perangkat lunak inilah suatu komputer dapat menjalan-kan suatu perintah.
Perangkat lunak dibagi menjadi: 1) Sistem perangkat lunak umum, seperti sistem
pengopera-sian dan sistem manajemen data yang memungkinkan pengoperasian sistem
computer; 2) Aplikasi perangkat lunak umum, seperti model analisis dan
keputusan; dan 3) Aplikasi perangkat lunak yg terdiri atas program yang secara
spesifik dibuat untuk setiap aplikasi.
c. Basis Data (Data Base). Database berfungsi
sebagai tempat penyimpanan data dan informasi oleh beberapa unit organisasi, di
mana database mempu- nyai kecenderungan berkembang sejalan dengan perkembangan
organisasi, sehingga interaksi antar unit akan bertambah besar yang menyebab-kan
informasi yang dibutuhkan juga akan semakin bertambah. Tujuan utama dari data
base adalah 1) Meng-hindari pengulangan data (redudansi); dan 2) Mencapai indepedensi
data (kemampuan untuk membuat per-ubahan dalam stuktur data tanpa membuat
perubahan pada program yang memproses data). Indepedensi data dicapai dengan
menempatkan spesifikasi dalam table dan kamus yang terpisah secara fisik dari
program.
d. Prosedur pengoperasian. Prosedur
pengoperasian merupakan komponen fisik karena prosedur disediakan dalam bentuk
fisik seperti buku panduan & instruksi Biasanya terdiri dari 3 jenis
prosedur, yaitu 1) Instruksi untuk pemakai, cara yang diperlukan bagi pemakai untuk
mendapatkan informasi yang akan digunakan; 2) Instruksi penyiapan data sebagai
input; dan 3) Instruksi operasional.
e. Personalia pengoperasian terdiri dari: 1)
Operator; 2) Programmer; 3) Analis sistem; 4) Personalia penyiapan data; dan 5)
Koordinator operasional SIM dan pengembangannya.
C. Konsep
Sistem Pengambilan Keputusan
Sistem pendukung keputusan (SPK) adalah bagian dari
Sistem Informasi berbasis kompter, termasuk sistem berbasis penge-tahuan
(manajemen pengetahuan) yang dipakai untuk mendukung pengambilan keputusan
dalam suatu organisasi atau sebuah perusahaan. Teori umum yang mendasari
Decision Support Systems (DSS):
1. Herbert A. Simon menggunakan konsep
keputusan terprogram dan tidak terprogram dengan phase pengambilan keputusan
yang merefleksikan terhadap pemikisan Decision
Support Systems (DSS) saat ini.
2. G. Anthony Gory dan Michael S. Scott
Morton menggunakan tahapan dalam pengambilan keputusan dengan membedakan antara
struktur masalah dan tingkat keamanan. Dapat juga dikatakan sebagai sistem
komputer yang mengolah data menjadi informasi untuk mengambil keputusan dari
masalah baik yang bersifat terstuktur, tidak terstuktur, maupun
semi-terstuktur.
3. Menurut Keen (1980), sistem pen-dukung
keputusan adalah sistem berbasis komputer yang dibangun lewat sebuah
prosesadaptif dari pembelajaran, pola-pola penggunan dan evolusi sistem.
4. Menurut Bonczek (1980), sistem pendukung
keputusan sebagai sebuah sistem berbasis komputer yang terdiri atas
komponen-komponenantara lain komponen sistem bahasa (language), komponen sistem pengetahuan(knowledge) dan komponen sistem pemrosesan masalah (problem processing) yang saling berinteraksisatu
dengan yang lainnya.
5. Menurut Hick (1993), sistem pendukung
keputusan sebagai sekumpulan tools
komputer yang terintegrasi yang mengijinkanseorang decision maker untuk berinteraksi langsung dengan komputer untuk
menciptakan informasiyang berguna dalam membuat keputusan semi ter-struktur
atau keputusan tak terstruktur yang tidakterantisipasi.
6. Menurut Turban & Aronson (1998),
sistem penunjang keputusan sebagai sistem yang digunakan untuk mendukung dan
membantu pihakmanajemen melakukan pengambilan keputusan pada kondisi semi
terstruktur dan tidak terstruktur.Pada dasarnya konsep DSS hanyalah sebatas
pada kegiatan membantu para manajer melakukanpenilaian serta meng-gantikan
posisi dan peran manajer.
7. Menurut Raymond McLeod, Jr. (1998), sistem
pendukung keputusan merupa-kan sebuah sistem yang menyediakan kemampuan
untukpenyelesaian masa-lah dan komunikasi untuk perma-salahan yang bersifat
semi-terstruktur.
Ada beberapa jenis keputusan berdasarkan sifat dan
jenisnya, menurut Herbet A. Simon dalam Raymond Mc Leod (2007:330):
1. Keputusan Terprogram (programmed
Decision), yaitu keputusan yang bersifat berulang dan rutin, sedemikian
sehingga suatu prosedur pasti telah dibuat untuk menanganinya.
2. Keputusan Tak Terprogram (nonprogramed
decision), yaitu keputusan yang bersifat baru, tidak terstruktur dan jarang
konsekuen. Tidak ada metode yang pasti untuk menangani masalah tersebut.
Adapun dalam mengambil keputusan dibutuhkan adanya
beberapa tahapan menurut Herbet A.Simon dalam Raymond (2007:326) tahapan dalam
Sistem Pengam-bilan Keputusan (SPK) terdapat empat tahap, di antaranya:
1. Kegiatan Intelijen, yakni kegiatan yang
berorientasi untuk memaparkan masalah, pengumpulan data dan informasi, serta
mengamati lingkungan mencari kondisi-kondisi yang perlu diperbaiki.
2. Kegiatan Merancang, yakni kegiatan yang
berorientasi untuk menemukan, mengembangkan dan menganalisis berbagai
alternatif tindakan yang mungkin.
3. Kegiatan Memilih, yakni kegiatan yang
berorientasi untuk memilih satu rangkaian tindakan tertentu dari beberapa yang
tersedia.
4. Kegiatan Menelaah, yakni kegiatan yang
berorientasi terhadap penilaian pilihan-pilihan yang tersedia.
Sementara itu, perintis sistem pendukung keputusan
yang lain dari MIT, yaitu Peter G.W. Keen bekerja sama dengan Scott Morton
telah mendefenisikan tiga tujuan yang harus dicapai oleh sistem pendukung
keputusan, yaitu:
1. Sistem harus dapat membantu manajer dalam
membuat keputusan guna memecahkan masalah semi terstruktur.
2. Sistem harus dapat mendukung manajer,
bukan mencoba mengganti-kannya.
3. Sistem harus dapat meningkatkan
efektivitas pengambilan keputusan manajer.
Sistem pendukung keputusan (SPK) mulai dikembangkan
pada tahun 1960-an, tetapi istilah sistem pendukung keputusan itu sendiri baru
muncul pada tahun 1971, yang diciptakan oleh G. Anthony Gorry dan Micheal S.
Scott Morton, keduanya adalah profesor di MIT. Hal itu mereka lakukan dengan
tujuan untuk menciptakan kerangka kerja guna mengarahkan aplikasi komputer
kepada pengambilan keputusan manajemen.
Menurut Alter dalam Kusrni (2007), Sistem Pendukung
Keputusan (SPK) merupakan sistem informasi interaktif yang menyediakan
informasi, pemodelan, dan pemanipulasian data. Sistem tersebut digunakan untuk
membantu pengambilan keputusan dalam situasi yang semi terstruktur dan situasi
yang tidak terstruktur, dimana tak seorangpun tahu secara pasti bagaimana
keputusan seharusnya dibuat.
Tujuan-tujuan tersebut mengacu pada tiga prinsip dasar
sistem pendukung keputusan (Kadarsah, 1998), yaitu:
1. Struktur Masalah. Untuk masalah yang
terstruktur, penyelesaian dapat dilaku-kan dengan menggunakan rumus-rumus yang
sesuai, sedangkan untuk masalah terstruktur tidak dapat dikomputerisasi.
Sementara itu, sistem pendukung keputusan dikembangkan khusus untuk
menyelesaikan masalah yang semi terstruktur.
2. Dukungan Keputusan. Sistem pendukung
keputusan tidak dimaksud-kan untuk menggantikan manajer, karena komputer berada
di bagian terstruktur, sementara manajer berada di bagian tidak terstruktur
untuk memberikan penilaian dan melakukan analisis. Manajer dan komputer bekerja
sama sebagai sebuah tim pemecah masalah semi terstruktur.
3. Efektivitas Keputusan. Tujuan utama dari
sistem pendukung keputusan bukanlah mempersingkat waktu pengambilan keputusan,
tetapi agar keputusan yang dihasilkan dapat lebih baik.
Sistem pendukung keputusan dirancang secara khusus
untuk mendukung seseorang yang harus mengambil keputusan-keputusan tertentu.
Berikut ini beberapa karakteristik sistem pendukung keputusan (Oetomo, Sistem
Pendukung Keputusan: 2002), yaitu:
1. Interaktif. Sistem pendukung keputusan
memiliki user interface yang komuni-katif
sehingga pemakai dapat melakukan akses secara cepat ke data dan memperoleh
informasi yang dibutuhkan.
2. Fleksibel. Sistem pendukung keputusan
memiliki sebanyak mungkin variabel masukkan, kemampuan untuk mengo-lah dan
memberikan keluaran yang menyajikan alternatif-alternatif keputu-san kepada
pemakai.
3. Data Kualitas. Sistem pendukung keputusan
memiliki kemampuan menerima data kualitas yang dikuanti-taskan yang sifatnya
subjektif dari pemakainya, sebagai data masukkan untuk pengolahan data.
Misalnya: penilaian terhadap kecantikan yang bersifat kualitas, dapat
dikuantitaskan dengan pemberian bobot nilai seperti 75 atau 90.
4. Prosedur Pakai. Sistem pendukung keputusan
mengandung suatu prosedur yang dirancang berdasarkan rumusan formal atau juga
beberapa prosedur kepakaran seseorang atau kelompok dalam menyelesaikan suatu
bidang masalah dengan fenomena tertentu.
Menurut (Turban dkk, Sistem Pendukung Keputusan:
2005), ada beberapa karakteristik dari sistem pendukung keputusan, diantaranya
adalah berikut:
1. Mendukung seluruh kegiatan organisasi.
2. Mendukung beberapa keputusan yang saling
berinteraksi.
3. Dapat digunakan berulang kali dan bersifat
konstan.
4. Terdapat dua komponen utama, yaitu data
dan model.
5. Menggunakan baik data eksternal maupun
data internal.
6. Memiliki kemampuan what-if analysis dan
goal seeking analysis.
7. Menggunakan beberapa model kuantitatif.
Selain itu, Turban juga menjelaskan kemampuan yang
harus dimiliki oleh suatu sistem pendukung keputusan, diantaranya adalah
sebagai berikut:
1. Menunjang pembuatan keputusan manajemen
dalam menangani masalah semi terstruktur dan tidak terstruktur.
2. Membantu manajer pada berbagai tingkatan
manajemen mulai dari manajemen tingkat atas sampai manajemen tingkat bawah.
3. Menunjang pembuatan keputusan secara
kelompok dan perorangan.
4. Menunjang pembuatan keputusan yang saling
bergantung dan berurutan.
5. Menunjang tahap-tahap pembuatan keputusan,
antara lain: intelligence, design, choice dan implementation.
6. Menunjang berbagai bentuk proses pembuatan
keputusan dan jenis keputusan.
7. Kemampuan untuk melakukan adaptasi setiap
saat dan bersifat fleksibel.
8. Kemudahan melakukan interaksi sistem.
9. Meningkatkan efektivitas dalam pembuatan
keputusan daripada efisiensi.
10. Mudah dikembangkan oleh pemakai akhir.
11. Kemampuan pemodelan dan analisis dalam
pembuatan keputusan.
12. Kemudahan melakukan pengaksesan berbagai
sumber dan format data.
Disamping berbagai kemampuan dan karakteristik seperti
dikemukakan di atas, sistem pendukung keputusan memiliki juga keterbatasan,
antara lain:
1. Ada beberapa kemampuan manajemen dan bakat
manusia yang tidak dapat dimodelkan, sehingga model yang ada dalam sistem tidak
semuanya mencerminkan persoalan yang sebenarnya.
2. Kemampuan sistem pendukung keputusan
terbatas pada pengetahuan dasar serta model dasar yang dimilikinya.
3. Proses-proses yang dapat dilakukan oleh
sistem pendukung keputusan biasanya tergantung juga pada kemampuan perangkat
lunak yang digunakannya.
4. Sistem pendukung keputusan tidak memiliki
intuisi seperti yang dimiliki oleh manusia, karena sistem pendukung keputusan
hanya suatu kumpulan perangkat keras, perangkat lunak dan sistem operasi yang
tidak dilengkapi oleh kemampuan berpikir.
5. Secara implisit, sistem pendukung
keputusan berlandaskan pada kemampuan dari sebuah sistem berbasis komputer dan
dapat melayani penyelesaian masalah.
Dalam menciptakan gagasan-gagasan SPK bagi kelompok,
eksekutif dan organisasi, Sudirman & Widjajani (1996) menguraikan
perkembangan SPK manjadi:
1. SPK Kelompok (Group Decision Support System/GDSS). Suatu sistem berbasis komputer
yang interaktif untuk membantu didalam mencari solusi daripermasalahan-permasalahan
tidak terstruktur bagi kelompok peng-ambil keputusan yg bekerjabersama-sama.
2. SPK Eksekutif (Executive Information System/EIS). Suatu sistem yang harus bersifat
fleksibel yaitu dgn membuat prototipe, yang harus ditentukanterlebih dahulu
kebutuhan informasi para eksekutif dengan metodologi Critical Success Factor (CSF).
3. SPK Organisasi (Organization Decision Support System/ODSS). Suatu sistem dgn
pendekatan formal, terstruktur, besar, kompleks dan membutuhkanpemrograman secara
sistematik. Ada 4 Fase: Strukturisasi, Kerangka Pengembangan Sistem,
ProsesIteratif dan Implementasi Sistem.
Adapun perkembangan dari Computer Base Information System (CBIS):
1. Sistem Informasi Akuntansi (SIA),
merupakan bagian dari CBIS pada tingkat pertama, dimanadalam pengolahan sistem
informasinya selalu berkaitan dengan transaksi-transaksi yang bersifat detail.
Contoh: cash flow, catatan transaksi
harian, pembuatan jurnal.
2. Sistem Informasi Manajemen (SIM), bagian
dari CBIS yang berkaitan dengan hal-hal yangbersifat manajerial, pengolahan
data lebih dominan menggunakan peralatan berupa komputer. Contoh: informasi
penggajian, informasi penjualan, informasi inventory
control, informasikegiatan rumah sakit, informasi stok barang di gudang.
3. Decision
Support System (DSS), bagian dari CBIS yang lebih cenderung berkaitan
denganpermasalahan yang bersifat semi terstruktur, pengolahan data dengan
dukungan komputer dan keputusan ada pada user
(manajer).
4. Expert
System (ES), bagian dari CBIS yang lebih menenkankan kepada petunjuk pakar
(ahli)dalam peng-ambilan keputusannya dibutuhkan database dan knowledge base.
Databasedigunakan untuk menyimpan
data yang bersifat terstruktur dan knowledge
base digunakanuntuk menyimpan data yang bersumber dari keilmuan pakar
(kepakaran).
5. Office
Automation (OA), bagian dari CBIS yang mengatur bagaimana penggunaan data
dapat di-sharing oleh setiap bagian
atau unit di lingkup organisasi, dengan tujuan pemanfaatan sumberdaya (resources) secara optimal. Tidak
terbatas pada sharing data saja
melainkan membangunsaluran komunikasi dalam kegiatan organisasi dan pemanfaatan
hardware yang dapat digunakansecara
bersama-sama dan bersifat otomatis.
ModelSPK menurut Raymond McLeod(2007:332) adalah
abstraksi dari sesuatu. Model mewakili suatu objek atau aktivitas yang disebut
entitas.Manajer menggunakan model untuk mewakilipermasalahan yang harus
diselesaikan. Terdapat 4 jenis model:
1. Model Fisik, yaitu: merupakan gambaran
tiga dimensi entitasnya, model fisik yang digunakan dalam dunia bisnis mencakup
model skala untuk pusat pembelanjaaan dan prototipe mobil baru.
2. Model Naratif, yaitu: salah satu jenis
model yang digunakan oleh manajer setiap hari merupakan model yang
menggambarkan entitas dengankata-kata yang terucap atau tertulis. Pendengar
atau pembaca dapata memahami entitas tersebut dari naratifnya.
3. Model Grafis, yaitu:menggambarkan
entitasnya dengan abstraksi garis, simbol,atau bentuk. Model grafis biasanya
digunakan dalam dunia ekonomi atau bisnis, misalnya kurva pada jumlah pemesanan
barang.
4. Model Matematika, yaitu: terdapatnya rumus
atau persamaan matematika yang digunakan manajer bisnis dalam perusahaan.
Adapun manfaat dari masing-masing model adalah:
1. Memberikan pengertian, model biasanya
lebih sederhana dan mudah dimengerti untuk dipahami dari pada prosesnya atau
entitasnya.
2. Memfasilitasi Komunikasi, ke empat model
tadi dapat mengkomunikasikan informasi secara akurat dan cepat kepada
orang-orang yang memahami makna bentuk, kata-kata, grafis dan bentuk.
3. Memprediksi masa depan, model matematika
dapat memprediksi yang akan terjadi di masa depan walau tidak akurat.
Model merupakan alat penyederha-naan dan
penganalisisan situasi atau system yang kompleks. Jadi dengan model, situasi
atau sistem yang kompleks itu dapat disederhanakan tanpa menghilangkan hal-hal
yang esensial dengan tujuan memu-dahkan pemahaman. Pembuatan dan penggunaan
model dapat memberikan kerangka pengelolaan dalam pengambilan keputusan.
Mengingat begitu banyaknya cara untuk mengadakan
klasifikasi model, dibawah ini disampaikan beberapa klasifikasi saja.
Klasifikasi model dapat dilakukan berdasarkan sebagai berikut:
1. Tujuannya: model latihan, model
penelitian, model keputusan, model perencanaan, dan lain sebagainya. Pengertian
tujuan disini adalah dalam arti purpose.
2. Bidang penerapannya (field of application): model tentang trans-portasi,model tentang
persediaan barang, model tentang pendidikan, model tentang kesehatan, dan
sebagainya.
3. Tingkatannya (level): model tingkat manajemen kantor, tingkat kebijakan nasional,
kebijakan regional, kebijakan local, dan sebagainya.
4. Ciri waktunya (time character): model statis dan model dinamis.
5. Bentuknya (form): model dua sisi, satu sisi, tiga dimensi, model konflik,
model non konflik, dan sebagainya.
6. Pengembangan analitik (analytic development): tingkat dimana
matematika perlu digunakan.
7. Kompleksitas (complexity): model sangat terinci, model sederhana, model global,
model keseluruhan, dan lain-lain.
8. Formalisasi (formalization): model mengenai tingkat dimana interaksi itu telah
direncanakan dan hasilnya sudah dapat diramalkan, namun secara formal perlu
dibicarakan juga.
DSS dibangun oleh tiga komponen besar:
1. Database.
Berisi kumpulan dari semua data bisnis yang dimiliki perusahaan, baik yang
berasal dari transaksi sehari- hari, maupun data dasar (master file). Diperlukan data yang relevan dengan permasalahan yang
hendak dipecahkan melalui simulasi.
2. Model
Base. Suatu model yang merepresentasikan permasalahan kedalam format
kuantitatif (model matematika sebagai contohnya) sebagai dasar simulasi atau
pengambilan keputusan, termasuk di dalamnya tujuan dari permasalahn (objektif),
komponen-komponen terkait, batasan-batasan yang ada (constraints), dan hal-hal terkait lainnya.
3. Software
System. Sebelum direpresen-tasikan dalam bentuk model yang “dimengerti”
komputer. Contohnya adalah penggunaan teknik RDBMS (Relational Database Management System), OODBMS (Object Oriented Database Management System)
untuk memodelkan struktur data. Sedangkan MBMS (Model Base Management System) dipergunakan untuk merepre-sentasikan
masalah yang ingin dicari pemecahannya.
D. Konsep
Customer Relationship Management (CRM)
Konsumen merupakan aset yang sangat penting bagi suatu
perusahaan. Tidak akan ada prospek bisnis tanpa adanya hubungan antara
perusahaan dengan konsumen yang bersifat loyal. Hal ini adalah alasan mengapa
perusahaan harus merencanakan dan menggunakan strategi yang cukup jelas dalam
memperlakukan konsumen.Customer
Relationship Management (CRM) telah berkembang dalam beberapa dekade
belakangan ini untuk merefleksikan peranan utama dari konsumen untuk pengaturan
strategi perusahaan.
CRM meliputi seluruh ukuran untuk memahami konsumen
dan proses untuk mengeksploitasi pengetahuan ini untuk merancang dan
mengimplementasikan hal ini pada kegiatan marketing, produksi, pengembangan. Berikut
ini akan di-definisikan beberapa pengertian CRM yang diambil dari berbagai
literatur, antara lain:
1. Dari sisi yang berkaitan dengan teknologi
informasi, CRM adalah sebuah strategi untuk mengoptimalkan customer lifetime value dengan cara mengetahui lebih banyak
mengenai informasi konsumen dan berinteraksi dengan konsumen secara intensif
(Todman, 2001).
2. Dari sisi komunikasi dan manajemen, CRM
didefinisikan sebagai sebuah pendekatan perusahaan untuk memahami dan
mempengaruhi perilaku konsumen melalui komunikasi yang intensif dalam rangka
meningkatkan akuisisi konsumen, mempertahankan konsumen, dan loyalitas konsumen
(Swift, 2000).
3. Definisi CRM jika dilihat dari segi bisnis
dapat diartikan sebagai sebuah strategi bisnis untuk memahami, mengantisipasi
dan mengelola kebu-tuhan konsumen yang potensial dalam suatu organisasi pada
saat sekarang dan yang akan datang (Brown, 2000).
Dari ketiga definisi di atas dapat ditarik kesimpulan
mengenai definisi CRM, yaitu sebuah pendekatan yang komprehensif yang
mengintegrasikan setiap bisnis proses yang berhubungan langsung dengan
konsumen, yaitu penjualan, pemasaran dan layanan konsumen melalui integrasi
filosofi, teknologi, dan juga proses (Tama, 2009). Dengan kata lain, CRM
dipandang bukanlah sebagai sebuah produk ataupun sebuah layanan, tetapi sebuah
filosofi bisnis yang bertujuan memaksimalkan nilai konsumen dalam jangka
panjang (customer lifetime value).
Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-“
didepan semua kata seperti e-commerce, e-book, e-sales, e-mail, dst.Customer Relationship Management atau
CRM merupakan akronim atau singkatan yang paling populer dikalangan orang-orang
sales dan marketing. Kalau dibahasa-indonesiakan kira-kira terjemahan-nya
adalah Manajemen Hubungan Pe-langgan (MHP).
Telaah per katanya adalah sebagai berikut: Pelanggan
atau customer, kata pertama, di kamus
bahasa Inggris artinya adalah seseorang yang berulang kali atau teratur
melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Jadi pelanggan adalah orangnya
(dalam definisi ini tidak disinggung tentang kepuasan, mahal-murahnya
pembelian, dll.). Hubungan atau relationship,
kata kedua, adalah bentuk komunikasi dua arah antara pembeli dan penjual.
Manajemen atau management, kata
terakhir, artinya pengelolaan (secara luas tanpa perlu menjabarkan detail
bagaimana mengelola sesuatu). Jadi definisi diatas kalau digabungkan kira-kira
menjadi pengelolaan hubungan dua arah antara suatu perusahaan dengan orang yang
menjadi pelanggan di perusahaan tersebut.
CRM dalam perkembangannya juga bisa didefinisikan
sebagai berikut: CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi,
strategi, perangkat lunak (software)
dan atau aplikasi berbasis web
lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya
dengan para pelanggan. CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi
menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala
bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing. CRM didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian
aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami,
menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai
pertumbuhan perusahaan yang sehat. CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh
dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa
mengelola hubungan dengan para pelanggan. Para ahli marketing juga mengatakan
bahwa tidak mudah mendefinisikan apa itu CRM. Ini dikarenakan luasnya cakupan
CRM terhadap aktivitas sales dan marketing yang pada akhirnya menjadi
bagian dari manajemen pengetahuan (knowledge
management) dari perusahaan itu sendiri.
Dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk
mengidentifikasi customer dengan
tepat, memperoleh lebih banyak customer
dengan cepat, dan mempertahan-kan kesetiaan customer.
Sistem CRM berusaha menyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua
aspek dalam perusahaan dalam kaitannya dengan customer, yang meliputi marketing,
sales, customer servicesand supportdanretention.
Berbagai aspek tersebut saling berkaitan dan menjadi masukan untuk perusahaan
dalam mengambil suatu keputusan.
 |
Gambar : Konsep Kerja CRM
Selain beberapa pendapat tentang definisi dari CRM, manfaat
dan keuntungan dari CRM juga terdapat banyak pendapat diantaranya:
1. Penggunaan Customer Relationship Management (CRM) memiliki bebe-rapa manfaat
yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu per-usahaan yaitu:
a. Meningkatkan Loyalitas Customer; Aplikasi CRM memungkinkan
untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call
center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi
dan aksepsibilitas informa-si ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang
lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
b. Mengurangi Biaya; CRM juga memungkinkan penjualan atau
pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang
spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang
tepat pula.
c. Meningkatkan Efisiensi Operasional;
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas
pelayanan dan mengurangi beban cashflow.
Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi
hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
d. Peningkatan Time to Market; Aplikasi CRM
memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi
pelanggan yang lebih baik, adanya data trend
pembelian oleh pelanggan.
e. Peningkatan Pendapatan; Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk
meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM,
perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu
menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2. CRM membantu perusahaan untuk
mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang
keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:
a. Menjaga customer yang sudah ada.
b. Menarik customer baru.
c. Cross
Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan
pembeliannya.
d. Upgrading:
menawarkan status consumer yang lebih
tinggi (gold card vs. silver card).
e. Identifikasi kebasaan customeruntuk menghindari penipuan.
f. Mengurangi resiko operasional karena
data
pelanggan tersimpan dalam satu sistem.
g. Respon yang lebih cepat ke pelanggan.
h. Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses.
i. Meningkatkan kemampuan melihat dan
mendapatkan peluang.
D. Komponen SIM
dalam CRM sebagai SPK dalam menjalankan Fungsi-Fungsi Manajemen.
Dari beberapa uraian di atas dapat disimpulkan bahwa
komponen sistem informasi manajemen yang dipakai dalam menjalankan roda
manajemen adalah:
1. Hardware (Perangkat Keras).
a. Mesin: Komputer, Processor, Monitor,
Scanner, Printer, Keyboard, Mouse, Laptop, Pesawat Telepon, Microphone,
Earphone.
b. Media: Jaringan LAN, Media, Harddisk,
Flashdisk
2. Software (Perangkat Lunak).
a. Program: Operating System Windows,
Aplikasi CRM, Website Browser,
b. Prosedur: Login, Input data, Penggunaan
data, Distribusi output, back-up, koreksi, Pencarian data
3. Brainware (Manusia).
a. Pengelolaan data: Staf, Manajer, Marketing
b. Pengelolaan TI: Operator IT center
4. Data Base.
a. Data: data konsumen, informasi, berita,
unit kerjasama, analisa data, report
b. Produk informasi: data entry display,
status display, jadwal acara, agenda
IV. KESIMPULAN
Berdasarkanpaparan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan
sumber daya manusia dan sumber- sumber
lainnya dengan menjalankan fungsi-fungsi manajemen secara efektif dan efisien.
2. Sistem Informasi Manajemen adalah suatu sistem berbasis komputer
yang mampu memberikan informasi kepada pemakai untuk mengelola organisasi agar
tetap berjalan.
3. Sistem Pengambilan
Keputusan adalah bagian dari sistem
informasi berbasis komputer dan sistem berbasis pengetahuan yang dipakai untuk
mendukung pengambilan keputusan dalam suatu organisasi atau perusahaan. Sistem
Pendukung Keputusan tersebut digunakan untuk mengumpulkan data, menganalisa dan
membentuk data yang dikoleksi, dan mengambil keputusan yang benar atau
membangun strategi dari analisis, pengaruh terhadap computer, basis data atau
manusia penggunanya. Informasi yang biasanya dikumpulkan dengan menggunakan
aplikasi tersebut merupakan pendukung keputusan oleh manajerial dalam
menentukan sebuah tindakan.
4. Consumer Relationship
Management (CRM) adalah sebuah pendekatan perusahaan dan strategi bisnis untuk
memahami dan mempengaruhi perilaku konsumen melalui komuniaksi yang intensif
dan pelayanan yang memuaskan dalam rangka meningkat-kan jumlah konsumen,
mempertahan-kan dan menjaga loyalitas konsumen.Dengan CRM data lebih akurat dan
tersimpan rapi serta proses penyampai-an informasi serta peningkatan services
dapat lebih cepat respon.
5. Dengan meningkatnya costumer maka diapstikan target marketing
akan tercapai dan akan memberikan dampak positif baik citra atau profit bagi
perusahaan. Sistem pengambilan keputusan melalui CRM ini diharapkan dapat
menjadi masukan bagi para pemegang kebijakan untuk menjalan-kan fungsi-fungsi
manajemen seperti perencanaan, pengaturan dan penga-wasan serta langkah-langka
konkret dalam mengambil keputusan yang tepat dan efektif.
DAFTAR PUSTAKA
Hasibuan,
M. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia.
Jakarta. Bumi Aksara.
Maulidih,
S. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia.
Modul pada Universitas Brawijaya. Malang: tidak diterbitkan.
McLeod,
R.(2008). Sistem Informasi Manajemen.
Jakarta. Salemba Empat.
Nazir, M.
(2003). Metode Penelitian. Jakarta.
Ghalia Indonesia.
Sugiyono.
(2014). Metode Penelitian Kuantitatif
Kualitatif dan R&D. Bandung. Alfabeta.
Tim
pengembang. (2016). Pedoman Bahasa
Indonesia. Pedoman Umum Ejaan Bahasa Indonesia. Jakarta. Depdiknas.
_ (2005).
Pedoman Penulisan Karya Ilmiah.
Laporan Buku, Makalah, Skripsi, Tesis, Disertasi. UPI Bandung. Depdiknas.
https://media.neliti.com/media/publications/131120-ID-penerapan-customer-relationship-manageme.pdf{13 Nov 2017}
http://eprints.dinus.ac.id/18426/2/jurnal_18065.pdf{13 Nov 2017}
(Sumber bahan oleh Yuli)
Tidak ada komentar
Posting Komentar