Idea-idealy

PENERAPAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SEBAGAI SISTEM PENGABILAN KEPUTUSAN

Share:


   Latar Belakang
Setelah perkembangan teknologi informasi yang demikian pesatnya, maka semakin banyaklah perusahaan di Indonesia menerapkan Sistem Informasi Manajemen (SIM). Karena mereka mulai menyadari SIM sangat besar manfaatnya bagi peningkatan kinerja organisasi. Perusahaan yang tidak mengikuti perkembangan teknologi informasi pada dewasa ini tidak akan unggul di dalam persaingan. Ukuran penggunaan sistem berhubungan erat dengan pendekatan kepuasan pemakai. Banyak peneliti mengakui bahwa kepuasan pemakai SIM merupakan indikator yang penting dalam menentukan keberhasilan dalam mendesain dan mengimplementasikan SIM.
Salah satu fungsi manajemen adalah perencanaan. Dalam proses perencanaan, pihak manajemen berusaha memikirkan apa saja yang akan dikerjakannya, berupa ukuran atau jumlahnya, siapa yang akan melaksanakan dan mengendalikannya agar tujuan organisasi/perusahaan dapat tercapai. Dalam kerangka itu semua, diperlukan informasi yang relevan dengan proses perencanaan harus disediakan. Alat untuk menyediakan informasi tersebut dapat berupa sebuah SIM, atau dapat juga usaha khusus seperti pengumpulan data baik internal maupun eksternal, yang nantinya dapat menghasilkan informasi yang dibutuhkan dan memberikan kontribusi pada kinerja pemakai. Jadi, informasi adalah bahan dasar bagi pimpinan organisasi atau manajer dalam membuat rencana, merumuskan kegiatan atau mengambil kebijakan/keputusan.
Sistem  Pengambilan keputusan merupakan peranan manajemen yang paling penting, dan tersedianya sumber informasi yang dapat diandalkan merupakan komponen kunci bagi pembuatan keputusan manajemen.
Informasi sangat dibutuhkan dalam proses pengambilan keputusan. Keputusan yang baik dan tepat perlu didukung oleh ketersediaan informasi yang akurat, cepat dan cukup. Dengan informasi yang demikian, supervisor/pimpinan suatu lembaga/organisasi dapat gambaran yang komplek dan spesifik dari suatu keputusan yang akan dirumuskan. Keputusan pun akan efisien dari aspek waktu karena data dapat diakses secara instan. Di samping itu keakuratan data lebih terjamin, sehingga keputusan yang dirumuskan akan lebih tepat dan dapat dirumuskan dalam waktu yang relatif lebih singkat.
Oleh karena itu, seiring berkembangnya teknologi informasi, maka perlu diterapkan suatu strategi yang lebih baik dengan cara mengimplementasikan suatu produk teknologi komunikasi informasi yang dapat membantu usaha ini menjadi lebih efektif dalam meningkatkan layanan marketing and customer support, serta dapat menunjang pengambilan keputusan yang lebih baik bagi pemilik usaha. Salah satu keunggulan dalam peningkatan layanan adalah dengan penerapan konsep Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan sebuah filosofi bisnis yang menggambarkan suatu strategi penempatan client sebagai pusat proses, aktivitas dan budaya.

A.     Konsep Manajemen
Manajemen adalah suatu proses bekerja untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya secara efektif dan efisien dengan menggunakan orang-orang melalui fungsi perencanaan, pengorganisasi-an, pengarahan dan pengendalian dengan memanfaatkan sumber daya-sumber daya yang tersedia.
Adapun unsur-unsur Manajemen dikenal dengan 6M, yaitu:
1.      Man (faktor manusia adalah yang paling menentukan).
2.      Money (uang untuk mencapai tujuan).
3.      Mathods (cara kerja atau sistem kerja yang digunakan untuk mencapai tujuan).
4.      Materials (bahan-bahan yang diperlu-kan).
5.      Machines (mesin-mesin yang diperlu-kan untuk mencapai tujuan).
6.      Market (pasar atau pemasaran sebagai tempat untuk memperjualbelikan hasil produksi).
Sedangkan dasar-dasar manajemen terdiri dari :
1.      Adanya kerjasama di antara sekelom-pok orang dalam ikatan formal.
2.      Adanya tujuan bersama serta kepen-tingan yang sama yang akan dicapai.
3.      Adanya pembagian kerja, tugas dan tanggung jawab yang teratur.
4.      Adanya hubungan formal dan ikatan tata tertib yang baik.
5.      Adaya sekelompok orang dan pekerja-an yang akan dikerjakan.
 
Dari bagan di atas, dijelaskan bahwa fungsi manajemen meliputi:
1.      Perencanaan: merencanakan tenaga kerja secara efektif dan efisien agar sesuai dengan kebutuhan perusahaan dalam terwujudnya tujuan. Manfaat perencanaan adalah:
a.      Sebagai standar pengasaan dan peng-awasan.
b.      Pemilihan sebagai alternatif terbaik.
c.      Penyusunan skala proritas, baik sasaran maupun kegiatan.
d.      Membantu manajer menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan.
e.      Alat yang memudahkan dalam berko-ordinasi dengan pihak terkait.
f.       Alat yang meminimalkan pekerjaan yang tidak pasti.

2.      Pengorganisasian: kegiatan untuk mengorganisasikan semua karyawan dengan menetapkan pembagian kerja, hubungan kerja, delegasi wewenang, integrasi, dan koordinasi dalam bagan organisasi. Manfaat Pengorganisasian adalah:
a.      Mengatasi terbatasnya kemampuan, kemauan, dan sumber daya yang dimiliki.
b.      Untuk mencapai tujuan yang lebih efektif dan efesien.
c.      Wadah memanfaatkan sumber daya yang dimiliki secara bersama-sama.
d.      Wadah mengembangkan potensi dan spesialisasi yang dimiliki seseorang.
e.      Wadah mendapatkan jabatan dan pem-bagian kerja.

3.      Pengarahan: kegiatan mengendalikan semua karyawan agar mau bekerja sama dan bekerja efektif dan efisien.

4.      Pengendalian: kegiatan mengendalikan semua karyawan agar menaati peraturan-peraturan perusahaan dan bekerja sesuai rencana, meliputi kehadiran, kedisiplinan, perilaku, kerja sama, pelaksanaan pekerjaan, dan menjaga situasi lingkungan.
5.      Pengadaan: proses penarikan, seleksi, penempatan, orientasi, dan induksi untuk mendapatkan karyawan yang sesuai kebutuhan perusahaan.
6.      Pengembangan: proses peningkatan keterampilan teknis, teoritis, konsep-tual, dan moral karyawan melalui pendidikan dan pelatihan.
7.      Kompensasi: pemberian balas jasa langsung dan tidak langsung uang atau barang sebagai imbalan jasa.
8.      Pengintegrasian: kegiatan untuk mempersatukan kepentingan perusa-haan dan kebutuhan karyawan.
9.      Pemeliharaan: kegiatan untuk me-melihara atau meningkatkan kondisi fisik, mental, dan loyalitas karyawan agar tetap mau bekerja sampai pensiun.
10.    Kedisiplinan: keinginan dan kesadaran untuk mematuhi peraturan perusahaan dan norma-norma sosial.
11.    Pemberhentian: putusnya hubungan kerja seseorang dari perusahaan disebabkan oleh keinginan karyawan, perusahaan, atau kontrak berakhir yang diatur dalam UU No. 12 tahun 1964.

Ada beberapa komponen manajemen,yaitu:
1.      Pengusaha: setiap orang yang meng-investasikan modalnya untuk mem-peroleh pendapatan.
2.      Karyawan: merupakan kekayaan utama suatu perusahaan, karena tanpa keikutsertaan mereka, aktivitas per-usahaan tidak akan terjadi.
3.      Pemimpin atau Manajer: adalah seseorang yang mempergunakan wewenang dan kepemimpinannya untuk mengarahkan orang lain serta bertanggung jawab atas pekerjaan orang tersebut dalam mencapai suatu tujuan.
B.     Konsep Sistem Informasi Manajemen
Menurut McLeod, sistem informasi manajemen sebagai suatu sistem berbasis komputer yang menyediakan informasi bagi beberapa pemakai dengan kebutuhan yang serupa. Para pemakai membentuk suatu entitas organisasi formal perusahaan atau subunit dibawahnya. Informasi menjelaskan perusahaan mengenai apa yang telah terjadi dimasa lalu, apa yang sedang terjadi sekarang dan apa yang mungkin terjadi dimasa datang. Informasi tersedia dalam bentuk laporan periodik, laporan kusus, dan output dari model matematika. Informasi digunakan oleh manajer atau non manajer dalam perusahaan saat mereka membuat keputusan untuk memecahkan masalah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Sistem Informasi Manajemen adalah sistem infor-masi yang mampu memberikan informasi yang canggih dan cepat kepada seluruh bagian untuk memanage suatu organisasi agar tetap eksis. Kecenderungan utama dalam sistem informasi adalah ke arah pengembangan kemampuan yang dimaksud-kan untuk menampung penyesuaian terha-dap perubahan organisasi yang cepat. Oleh sebab itu pimpinan harus membuat keputus-an dengan cepat, dan terutama memperpen-dek waktu antara munculnya masalah manajemen dengan munculnya pemecahan yang memadai.
Pengertian sistem informasi menurut para ahli:
1.      Menurut McLeod, Sistem Informasi merupakan sistem yang mempunyai kemampuan untuk mengumpulkan informasi dari semua sumber dan menggunakan berbagai media untuk menampilkan informasi.
2.      Sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mem-pertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian yang mendukung fungsi organisasi yang bersifat manajerial dalam kegiatan strategi dari suatu organisasi untuk dapat me-nyediakan kepada pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlu-kan. (Tata Sutabri, S.Kom., MM, 2005:36).
3.      Sistem informasi adalah sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolah-an transaksi harian, membantu dan mendukung kegiatan operasi, bersifat manajerial dari suatu organisasi dan membantu mempermudah penyediaan laporan yang diperlukan. (Erwan Arbie, 2000, 35).
4.      Sistem informasi adalah data yang dikumpulkan, dikelompokkan dan diolah sedemikian rupa sehingga menjadi sebuah satu kesatuan informasi yang saling terkait dan saling mendukung sehingga menjadi suatu informasi yang berharga bagi yang menerimanya. (Tafri D. Muhyuzir, 2001, 8).
5.      Menurut O’Brien (2005, hal. 5), sistem informasi adalah suatu kombinasi teratur apapun dari people (orang), hardware (perangkat keras), software (piranti lunak), computer networks and data communications (jaringan komu-nikasi), dan database (basis data) yang mengumpulkan, mengubah dan menye-barkan informasi di dalam suatu bentuk organisasi.
6.      Leitch Rosses (dalam Jugiyanto, 2005:11) mengemukakan sistem informasi adalah suatu sistem didalam organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengelolah transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan.
7.      Menurut Lani Sidharta (1995: 11), sebuah sistem informasi adalah sistem buatan manusia yang berisi himpunan terintegrasi dari komponen-komponen manual dan komponen-komponen terkomputerisasi yang bertujuan untuk mengumpulkan data, memproses data, dan menghasilkan informasi untuk pemakai.
8.      Sistem informasi didefinisikan Robert A. Leitch dan K. Roscoe Davis dalam buku Jogiyanto HM. (1999: 11) adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendu-kung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlu-kan.
9.      Menurut Gordon B. Davis (1991: 91), sistem informasi adalah suatu sistem yang menerima masukan data dan instruksi, mengolah data tersebut sesuai dengan instruksi dan mengeluarkan hasilnya.

Alasan terciptanya sistem informasi manajemen:
1.      Meningkatnya kebutuhan akan output dari transaction processing systemdalam dunia usaha.
2.      Kebutuhan akan pengolahan dan pengorganisasian output dari transaction processing systemdalam pengambilan keputusan.
3.      Keinginan para pakar informasi dan perusahaan pembuat komputer untuk mengembangkan aktivitas mereka di dunia komputer.

Konsep sistem informasi telah ada sebelum munculnya komputer. Sebelum pertengahan abad ke-20, masih digunakan kartu punch, pemakaian komputer terbatas pada aplikasi akuntansi yang kemudian dikenal sebagai sistem informasi akuntansi. Namun demikian para pengguna -khususnya dilingkungan perusahaan masih me-ngesampingkan kebutuhan informasi bagi para manajer. Aplikasi akuntansi yang berbasis komputer tersebut diberi nama pengolahan data elektronik (PDE).
Dalam tahun 1964, komputer generasi baru memperkenalkan prosesor baru yang menggunakan silicon chip circuitry dengan kemampuan pemrosesan yang lebih baik. Untuk mempromosikan generasi komputer tersebut, para produsen memperkenalkan konsep sistem informasi manajemen dengan tujuan utama yaitu aplikasi komputer adalah untuk menghasilkan informasi bagi manajemen. Ketika itu mulai terlihat jelas bahwa komputer mampu mengisi kesenjangan akan alat bantu yang mampu menyediakan informasi manajemen. Konsep Sistem Informasi Manajemen (SIM) ini dengan sangat cepat diterima oleh beberapa perusahaan dan institusi pemerintah dengan skala besar seperti Departemen Keuangan khususnya untuk menangani pengelolaan anggaran, pembiayaan dan penerimaan negara. Namun demikian, para pengguna yang mencoba SIM pada tahap awal menyadari bahwa penghalang terbesar justru datang dari para lapisan manajemen tingkat menengah atas. Perkembangan konsep ini masih belum mulus dan banyak organisasi mengalami kegagalan dalam aplikasinya karena adanya beberapa hambatan, misal-nya: Kekurangpahaman para pemakai tentang komputer, kekurangpahaman para spesialis bidang informasi tentang bisnis dan peran manajemen, relatif mahalnya harga perangkat komputer,serta terlalu beram-bisinya para pengguna yang terlalu yakin dapat membangun sistem informasi secara lengkap sehingga dapat mendukung semua lapisan manajer.
Sementara konsep SIM terus berkembang, Morton, Gorry, dan Keen dari Massachussets Institute of Technology (MIT) mengenalkan konsep baru yang diberi nama Sistem Pendukung Keputusan (Decision Support Systems - DSS). DSS adalah sistem yang menghasilkan informasi yang ditujukan pada masalah tertentu yang harus dipecahkan atau keputusan yang harus dibuat oleh manajer.
Perkembangan yang lain adalah munculnya aplikasi lain, yaitu Otomatisasi Kantor (Office Automation - OA), yang memberikan fasilitas untuk meningkatkan komunikasi dan produktivitas para manajer dan staf kantor melalui penggunaan peralatan elektronik. Belakangan timbul konsep baru yang dikenal dengan nama Artificial Intelligence (AI), sebuah konsep dengan ide bahwa komputer bias diprogram untuk melakukan proses logika menyerupai otak manusia. Suatu jenis dari AI yang banyak mendapat perhatian adalah Expert Systems (ES), yaitu suatu aplikasi yang mempunyai fungsi sebagai spesialis dalam area tertentu.
Semua konsep di atas, baik PDE, SM, OA, DSS, EIS, maupun AI merupakan aplikasi pemrosesan informasi dengan menggunakan komputer dan bertujuan menyediakan informasi untuk pemecahan masalah dan pengambilan keputusan.

Sistem informasi manajemen adalah seluruh elemen yang membentuk suatu sistem informasi. Komponen sistem informasi terbagi menjadi dua yaitu komponen sistem informasi manajemen secara fungsional dan sistem informasi manajemen secara fisik.
1.      Komponen Sistem Informasi Manajemen Secara Fungsional
Komponen sistem informasi adalah seluruh komponen yang berhubungan dengan teknik pengumpulan data, pengolahan, pengiriman, penyimpanan, dan penyajian informasi yang dibutuhkan untuk manajemen, meliputi:
a.      Sistem Administrasi dan Operasional. Sistem ini melaksanakan kegiatan-kegiatan rutin seperti bagian personalia, administrasi dan sebagainya dimana telah ditentukan prosedur-prosedurnya dan sistem ini harus diteliti terus menerus agar perubahan-perubahan dapat segera diketahui.
b.      Sistem Pelaporan Manajemen. Sistem ini merupakan sistem yang memiliki fungsi untuk membuat dan menyampaikan laporan laporan yang bersifat periodik kepada para pengambil keputusan,sehingga para pengambil keputusan memiliki bahan-bahan atau informasi-informasi yang di perlukan untuk mengambil keputusan dengan benar.
c.      Sistem Database (Basis data). Database atau Basis data adalah suatu pengorganisasian sekumpulan data yang saling terkait sehingga memudahkan aktivitas untuk memperoleh informasi. Basis data yang dimaksudkan untuk mengatasi problem pada sistem yang memakai pendekatan bebasis berkas. Sistem Database berfungsi sebagai tempat penyimpanan data dan informasi oleh beberapa unit organisasi, di mana database mempunyai kecenderungan berkem-bang sejalan dengan perkembangan organisasi, sehingga interaksi antar unit akan bertambah besar yang menyebab-kan informasi yang dibutuhkan juga akan semakin bertambah. Untuk mengelola basis data diperlukan perangkat lunak yang di sebut DBMS. DBMS adalah perangkat lunak sistem yang memungkinkan para pemakai membuat,memelihara, mengontrol, dan mengakses basis data dengan cara yang praktis dan efesien.
d.      Sistem Pencarian. Berfungsi memberi-kan data atau informasi yang dibutuhkan dalam pengambilan ke-putusan sesuai dengan permintaan dan dalam bentuk yang tidak terstruktur.
e.      Manajemen Data. Manajemen Data adalah bagian dari manajemen sumber daya informasi yang mencakup semua kegiatan yang memastikan bahwa data akurat, up-to-date/mutakhir, aman, dan tersedia bagi pemakai/pengguna. Berfungsi sebagai media penghubung antara komponen-komponen sistem informasi dengan database dan antara masing-masing komponen sistem informasi.
2.      Komponen Sistem Informasi Manajemen Secara Fisik
Komponen Sistem Informasi Manajemen secara fisik adalah keseluruhan perangkat dan peralatan fisik yang digunakan untuk menjalankan sistem informasi manajemen. Komponen-komponen tersebut meliputi:
a.      Perangkat keras. Perangkat keras adalah salah satu komponen dari sebuah komputer yang sifat alat nya bisa dilihat dan diraba oleh manusia secara langsung atau yang berbentuk nyata, yang berfungsi untuk mendukung proses komputerisasi. Hardware dapat bekerja berdasarkan perintah yang telah ditentukan ada padanya, atau yang juga disebut dengan dengan istilah instruction set. Dengan adanya perintah yang dapat dimengerti oleh hardware tersebut, maka hardware tersebut dapat melakukan berbagai kegiatan  yang telah ditentukan oleh pemberi perintah. Hardware memiliki komponen pokok yaitu Input, Pemrosesan (CPU), Penyimpanan, dan Output.
b.      Perangkat lunak. Jika perangkat keras adalah komponen yang nyata yang dapat diliat dan disentuh oleh manusia, maka software atau perangkat lunak tidak dapat disentuh dan dilihat secara fisik. Software adalah sekumpulan data elektronik yang disimpan dan diatur oleh komputer, data elektronik yang disimpan oleh komputer itu dapat berupa program atau instruksi yang akan menjalankan suatu perintah. melalui sofware atau perangkat lunak inilah suatu komputer dapat menjalan-kan suatu perintah. Perangkat lunak dibagi menjadi: 1) Sistem perangkat lunak umum, seperti sistem pengopera-sian dan sistem manajemen data yang memungkinkan pengoperasian sistem computer; 2) Aplikasi perangkat lunak umum, seperti model analisis dan keputusan; dan 3) Aplikasi perangkat lunak yg terdiri atas program yang secara spesifik dibuat untuk setiap aplikasi.
c.      Basis Data (Data Base). Database berfungsi sebagai tempat penyimpanan data dan informasi oleh beberapa unit organisasi, di mana database mempu- nyai kecenderungan berkembang sejalan dengan perkembangan organisasi, sehingga interaksi antar unit akan bertambah besar yang menyebab-kan informasi yang dibutuhkan juga akan semakin bertambah. Tujuan utama dari data base adalah 1) Meng-hindari pengulangan data (redudansi); dan 2) Mencapai indepedensi data (kemampuan untuk membuat per-ubahan dalam stuktur data tanpa membuat perubahan pada program yang memproses data). Indepedensi data dicapai dengan menempatkan spesifikasi dalam table dan kamus yang terpisah secara fisik dari program.
d.      Prosedur pengoperasian. Prosedur pengoperasian merupakan komponen fisik karena prosedur disediakan dalam bentuk fisik seperti buku panduan & instruksi Biasanya terdiri dari 3 jenis prosedur, yaitu 1) Instruksi untuk pemakai, cara yang diperlukan bagi pemakai untuk mendapatkan informasi yang akan digunakan; 2) Instruksi penyiapan data sebagai input; dan 3) Instruksi operasional.
e.      Personalia pengoperasian terdiri dari: 1) Operator; 2) Programmer; 3) Analis sistem; 4) Personalia penyiapan data; dan 5) Koordinator operasional SIM dan pengembangannya.

C.     Konsep Sistem Pengambilan Keputusan
Sistem pendukung keputusan (SPK) adalah bagian dari Sistem Informasi berbasis kompter, termasuk sistem berbasis penge-tahuan (manajemen pengetahuan) yang dipakai untuk mendukung pengambilan keputusan dalam suatu organisasi atau sebuah perusahaan. Teori umum yang mendasari Decision Support Systems (DSS):
1.      Herbert A. Simon menggunakan konsep keputusan terprogram dan tidak terprogram dengan phase pengambilan keputusan yang merefleksikan terhadap pemikisan Decision Support Systems (DSS) saat ini.
2.      G. Anthony Gory dan Michael S. Scott Morton menggunakan tahapan dalam pengambilan keputusan dengan membedakan antara struktur masalah dan tingkat keamanan. Dapat juga dikatakan sebagai sistem komputer yang mengolah data menjadi informasi untuk mengambil keputusan dari masalah baik yang bersifat terstuktur, tidak terstuktur, maupun semi-terstuktur.
3.      Menurut Keen (1980), sistem pen-dukung keputusan adalah sistem berbasis komputer yang dibangun lewat sebuah prosesadaptif dari pembelajaran, pola-pola penggunan dan evolusi sistem.
4.      Menurut Bonczek (1980), sistem pendukung keputusan sebagai sebuah sistem berbasis komputer yang terdiri atas komponen-komponenantara lain komponen sistem bahasa (language), komponen sistem pengetahuan(knowledge) dan komponen sistem pemrosesan masalah (problem processing) yang saling berinteraksisatu dengan yang lainnya.
5.      Menurut Hick (1993), sistem pendukung keputusan sebagai sekumpulan tools komputer yang terintegrasi yang mengijinkanseorang decision maker untuk berinteraksi langsung dengan komputer untuk menciptakan informasiyang berguna dalam membuat keputusan semi ter-struktur atau keputusan tak terstruktur yang tidakterantisipasi.
6.      Menurut Turban & Aronson (1998), sistem penunjang keputusan sebagai sistem yang digunakan untuk mendukung dan membantu pihakmanajemen melakukan pengambilan keputusan pada kondisi semi terstruktur dan tidak terstruktur.Pada dasarnya konsep DSS hanyalah sebatas pada kegiatan membantu para manajer melakukanpenilaian serta meng-gantikan posisi dan peran manajer.
7.      Menurut Raymond McLeod, Jr. (1998), sistem pendukung keputusan merupa-kan sebuah sistem yang menyediakan kemampuan untukpenyelesaian masa-lah dan komunikasi untuk perma-salahan yang bersifat semi-terstruktur.

Ada beberapa jenis keputusan berdasarkan sifat dan jenisnya, menurut Herbet A. Simon dalam Raymond Mc Leod (2007:330):
1.      Keputusan Terprogram (programmed Decision), yaitu keputusan yang bersifat berulang dan rutin, sedemikian sehingga suatu prosedur pasti telah dibuat untuk menanganinya.
2.      Keputusan Tak Terprogram (nonprogramed decision), yaitu keputusan yang bersifat baru, tidak terstruktur dan jarang konsekuen. Tidak ada metode yang pasti untuk menangani masalah tersebut.

Adapun dalam mengambil keputusan dibutuhkan adanya beberapa tahapan menurut Herbet A.Simon dalam Raymond (2007:326) tahapan dalam Sistem Pengam-bilan Keputusan (SPK) terdapat empat tahap, di antaranya:
1.      Kegiatan Intelijen, yakni kegiatan yang berorientasi untuk memaparkan masalah, pengumpulan data dan informasi, serta mengamati lingkungan mencari kondisi-kondisi yang perlu diperbaiki.
2.      Kegiatan Merancang, yakni kegiatan yang berorientasi untuk menemukan, mengembangkan dan menganalisis berbagai alternatif tindakan yang mungkin.
3.      Kegiatan Memilih, yakni kegiatan yang berorientasi untuk memilih satu rangkaian tindakan tertentu dari beberapa yang tersedia.
4.      Kegiatan Menelaah, yakni kegiatan yang berorientasi terhadap penilaian pilihan-pilihan yang tersedia.

Sementara itu, perintis sistem pendukung keputusan yang lain dari MIT, yaitu Peter G.W. Keen bekerja sama dengan Scott Morton telah mendefenisikan tiga tujuan yang harus dicapai oleh sistem pendukung keputusan, yaitu:
1.      Sistem harus dapat membantu manajer dalam membuat keputusan guna memecahkan masalah semi terstruktur.
2.      Sistem harus dapat mendukung manajer, bukan mencoba mengganti-kannya.
3.      Sistem harus dapat meningkatkan efektivitas pengambilan keputusan manajer.

Sistem pendukung keputusan (SPK) mulai dikembangkan pada tahun 1960-an, tetapi istilah sistem pendukung keputusan itu sendiri baru muncul pada tahun 1971, yang diciptakan oleh G. Anthony Gorry dan Micheal S. Scott Morton, keduanya adalah profesor di MIT. Hal itu mereka lakukan dengan tujuan untuk menciptakan kerangka kerja guna mengarahkan aplikasi komputer kepada pengambilan keputusan manajemen.
Menurut Alter dalam Kusrni (2007), Sistem Pendukung Keputusan (SPK) merupakan sistem informasi interaktif yang menyediakan informasi, pemodelan, dan pemanipulasian data. Sistem tersebut digunakan untuk membantu pengambilan keputusan dalam situasi yang semi terstruktur dan situasi yang tidak terstruktur, dimana tak seorangpun tahu secara pasti bagaimana keputusan seharusnya dibuat.
Tujuan-tujuan tersebut mengacu pada tiga prinsip dasar sistem pendukung keputusan (Kadarsah, 1998), yaitu:
1.      Struktur Masalah. Untuk masalah yang terstruktur, penyelesaian dapat dilaku-kan dengan menggunakan rumus-rumus yang sesuai, sedangkan untuk masalah terstruktur tidak dapat dikomputerisasi. Sementara itu, sistem pendukung keputusan dikembangkan khusus untuk menyelesaikan masalah yang semi terstruktur.
2.      Dukungan Keputusan. Sistem pendukung keputusan tidak dimaksud-kan untuk menggantikan manajer, karena komputer berada di bagian terstruktur, sementara manajer berada di bagian tidak terstruktur untuk memberikan penilaian dan melakukan analisis. Manajer dan komputer bekerja sama sebagai sebuah tim pemecah masalah semi terstruktur.
3.      Efektivitas Keputusan. Tujuan utama dari sistem pendukung keputusan bukanlah mempersingkat waktu pengambilan keputusan, tetapi agar keputusan yang dihasilkan dapat lebih baik.

Sistem pendukung keputusan dirancang secara khusus untuk mendukung seseorang yang harus mengambil keputusan-keputusan tertentu. Berikut ini beberapa karakteristik sistem pendukung keputusan (Oetomo, Sistem Pendukung Keputusan: 2002), yaitu:
1.     Interaktif. Sistem pendukung keputusan memiliki user interface yang komuni-katif sehingga pemakai dapat melakukan akses secara cepat ke data dan memperoleh informasi yang dibutuhkan.
2.      Fleksibel. Sistem pendukung keputusan memiliki sebanyak mungkin variabel masukkan, kemampuan untuk mengo-lah dan memberikan keluaran yang menyajikan alternatif-alternatif keputu-san kepada pemakai.
3.      Data Kualitas. Sistem pendukung keputusan memiliki kemampuan menerima data kualitas yang dikuanti-taskan yang sifatnya subjektif dari pemakainya, sebagai data masukkan untuk pengolahan data. Misalnya: penilaian terhadap kecantikan yang bersifat kualitas, dapat dikuantitaskan dengan pemberian bobot nilai seperti 75 atau 90.
4.      Prosedur Pakai. Sistem pendukung keputusan mengandung suatu prosedur yang dirancang berdasarkan rumusan formal atau juga beberapa prosedur kepakaran seseorang atau kelompok dalam menyelesaikan suatu bidang masalah dengan fenomena tertentu.

Menurut (Turban dkk, Sistem Pendukung Keputusan: 2005), ada beberapa karakteristik dari sistem pendukung keputusan, diantaranya adalah berikut:
1.      Mendukung seluruh kegiatan organisasi.
2.      Mendukung beberapa keputusan yang saling berinteraksi.
3.      Dapat digunakan berulang kali dan bersifat konstan.
4.      Terdapat dua komponen utama, yaitu data dan model.
5.      Menggunakan baik data eksternal maupun data internal.
6.      Memiliki kemampuan what-if analysis dan goal seeking analysis.
7.      Menggunakan beberapa model kuantitatif.

Selain itu, Turban juga menjelaskan kemampuan yang harus dimiliki oleh suatu sistem pendukung keputusan, diantaranya adalah sebagai berikut:
1.      Menunjang pembuatan keputusan manajemen dalam menangani masalah semi terstruktur dan tidak terstruktur.
2.      Membantu manajer pada berbagai tingkatan manajemen mulai dari manajemen tingkat atas sampai manajemen tingkat bawah.
3.      Menunjang pembuatan keputusan secara kelompok dan perorangan.
4.      Menunjang pembuatan keputusan yang saling bergantung dan berurutan.
5.      Menunjang tahap-tahap pembuatan keputusan, antara lain: intelligence, design, choice dan implementation.
6.      Menunjang berbagai bentuk proses pembuatan keputusan dan jenis keputusan.
7.      Kemampuan untuk melakukan adaptasi setiap saat dan bersifat fleksibel.
8.      Kemudahan melakukan interaksi sistem.
9.      Meningkatkan efektivitas dalam pembuatan keputusan daripada efisiensi.
10.    Mudah dikembangkan oleh pemakai akhir.
11.    Kemampuan pemodelan dan analisis dalam pembuatan keputusan.
12.    Kemudahan melakukan pengaksesan berbagai sumber dan format data.

Disamping berbagai kemampuan dan karakteristik seperti dikemukakan di atas, sistem pendukung keputusan memiliki juga keterbatasan, antara lain:
1.      Ada beberapa kemampuan manajemen dan bakat manusia yang tidak dapat dimodelkan, sehingga model yang ada dalam sistem tidak semuanya mencerminkan persoalan yang sebenarnya.
2.      Kemampuan sistem pendukung keputusan terbatas pada pengetahuan dasar serta model dasar yang dimilikinya.
3.      Proses-proses yang dapat dilakukan oleh sistem pendukung keputusan biasanya tergantung juga pada kemampuan perangkat lunak yang digunakannya.
4.      Sistem pendukung keputusan tidak memiliki intuisi seperti yang dimiliki oleh manusia, karena sistem pendukung keputusan hanya suatu kumpulan perangkat keras, perangkat lunak dan sistem operasi yang tidak dilengkapi oleh kemampuan berpikir.
5.      Secara implisit, sistem pendukung keputusan berlandaskan pada kemampuan dari sebuah sistem berbasis komputer dan dapat melayani penyelesaian masalah.

Dalam menciptakan gagasan-gagasan SPK bagi kelompok, eksekutif dan organisasi, Sudirman & Widjajani (1996) menguraikan perkembangan SPK manjadi:
1.      SPK Kelompok (Group Decision Support System/GDSS). Suatu sistem berbasis komputer yang interaktif untuk membantu didalam mencari solusi daripermasalahan-permasalahan tidak terstruktur bagi kelompok peng-ambil keputusan yg bekerjabersama-sama.
2.      SPK Eksekutif (Executive Information System/EIS). Suatu sistem yang harus bersifat fleksibel yaitu dgn membuat prototipe, yang harus ditentukanterlebih dahulu kebutuhan informasi para eksekutif dengan metodologi Critical Success Factor (CSF).
3.      SPK Organisasi (Organization Decision Support System/ODSS). Suatu sistem dgn pendekatan formal, terstruktur, besar, kompleks dan membutuhkanpemrograman secara sistematik. Ada 4 Fase: Strukturisasi, Kerangka Pengembangan Sistem, ProsesIteratif dan Implementasi Sistem.

Adapun perkembangan dari Computer Base Information System (CBIS):
1.      Sistem Informasi Akuntansi (SIA), merupakan bagian dari CBIS pada tingkat pertama, dimanadalam pengolahan sistem informasinya selalu berkaitan dengan transaksi-transaksi yang bersifat detail. Contoh: cash flow, catatan transaksi harian, pembuatan jurnal.
2.      Sistem Informasi Manajemen (SIM), bagian dari CBIS yang berkaitan dengan hal-hal yangbersifat manajerial, pengolahan data lebih dominan menggunakan peralatan berupa komputer. Contoh: informasi penggajian, informasi penjualan, informasi inventory control, informasikegiatan rumah sakit, informasi stok barang di gudang.
3.      Decision Support System (DSS), bagian dari CBIS yang lebih cenderung berkaitan denganpermasalahan yang bersifat semi terstruktur, pengolahan data dengan dukungan komputer dan keputusan ada pada user (manajer).
4.      Expert System (ES), bagian dari CBIS yang lebih menenkankan kepada petunjuk pakar (ahli)dalam peng-ambilan keputusannya dibutuhkan database dan knowledge base. Databasedigunakan untuk menyimpan data yang bersifat terstruktur dan knowledge base digunakanuntuk menyimpan data yang bersumber dari keilmuan pakar (kepakaran).
5.      Office Automation (OA), bagian dari CBIS yang mengatur bagaimana penggunaan data dapat di-sharing oleh setiap bagian atau unit di lingkup organisasi, dengan tujuan pemanfaatan sumberdaya (resources) secara optimal. Tidak terbatas pada sharing data saja melainkan membangunsaluran komunikasi dalam kegiatan organisasi dan pemanfaatan hardware yang dapat digunakansecara bersama-sama dan bersifat otomatis.

ModelSPK menurut Raymond McLeod(2007:332) adalah abstraksi dari sesuatu. Model mewakili suatu objek atau aktivitas yang disebut entitas.Manajer menggunakan model untuk mewakilipermasalahan yang harus diselesaikan. Terdapat 4 jenis model:
1.      Model Fisik, yaitu: merupakan gambaran tiga dimensi entitasnya, model fisik yang digunakan dalam dunia bisnis mencakup model skala untuk pusat pembelanjaaan dan prototipe mobil baru.
2.      Model Naratif, yaitu: salah satu jenis model yang digunakan oleh manajer setiap hari merupakan model yang menggambarkan entitas dengankata-kata yang terucap atau tertulis. Pendengar atau pembaca dapata memahami entitas tersebut dari naratifnya.
3.      Model Grafis, yaitu:menggambarkan entitasnya dengan abstraksi garis, simbol,atau bentuk. Model grafis biasanya digunakan dalam dunia ekonomi atau bisnis, misalnya kurva pada jumlah pemesanan barang.
4.      Model Matematika, yaitu: terdapatnya rumus atau persamaan matematika yang digunakan manajer bisnis dalam perusahaan.
Adapun manfaat dari masing-masing model adalah:
1.      Memberikan pengertian, model biasanya lebih sederhana dan mudah dimengerti untuk dipahami dari pada prosesnya atau entitasnya.
2.      Memfasilitasi Komunikasi, ke empat model tadi dapat mengkomunikasikan informasi secara akurat dan cepat kepada orang-orang yang memahami makna bentuk, kata-kata, grafis dan bentuk.
3.      Memprediksi masa depan, model matematika dapat memprediksi yang akan terjadi di masa depan walau tidak akurat.
Model merupakan alat penyederha-naan dan penganalisisan situasi atau system yang kompleks. Jadi dengan model, situasi atau sistem yang kompleks itu dapat disederhanakan tanpa menghilangkan hal-hal yang esensial dengan tujuan memu-dahkan pemahaman. Pembuatan dan penggunaan model dapat memberikan kerangka pengelolaan dalam pengambilan keputusan.
Mengingat begitu banyaknya cara untuk mengadakan klasifikasi model, dibawah ini disampaikan beberapa klasifikasi saja. Klasifikasi model dapat dilakukan berdasarkan sebagai berikut:
1.      Tujuannya: model latihan, model penelitian, model keputusan, model perencanaan, dan lain sebagainya. Pengertian tujuan disini adalah dalam arti purpose.
2.      Bidang penerapannya (field of application): model tentang trans-portasi,model tentang persediaan barang, model tentang pendidikan, model tentang kesehatan, dan sebagainya.
3.      Tingkatannya (level): model tingkat manajemen kantor, tingkat kebijakan nasional, kebijakan regional, kebijakan local, dan sebagainya.
4.      Ciri waktunya (time character): model statis dan model dinamis.
5.      Bentuknya (form): model dua sisi, satu sisi, tiga dimensi, model konflik, model non konflik, dan sebagainya.
6.      Pengembangan analitik (analytic development): tingkat dimana matematika perlu digunakan.
7.      Kompleksitas (complexity): model sangat terinci, model sederhana, model global, model keseluruhan, dan lain-lain.
8.      Formalisasi (formalization): model mengenai tingkat dimana interaksi itu telah direncanakan dan hasilnya sudah dapat diramalkan, namun secara formal perlu dibicarakan juga.
DSS dibangun oleh tiga komponen besar:
1.      Database. Berisi kumpulan dari semua data bisnis yang dimiliki perusahaan, baik yang berasal dari transaksi sehari- hari, maupun data dasar (master file). Diperlukan data yang relevan dengan permasalahan yang hendak dipecahkan melalui simulasi.
2.      Model Base. Suatu model yang merepresentasikan permasalahan kedalam format kuantitatif (model matematika sebagai contohnya) sebagai dasar simulasi atau pengambilan keputusan, termasuk di dalamnya tujuan dari permasalahn (objektif), komponen-komponen terkait, batasan-batasan yang ada (constraints), dan hal-hal terkait lainnya.
3.      Software System. Sebelum direpresen-tasikan dalam bentuk model yang “dimengerti” komputer. Contohnya adalah penggunaan teknik RDBMS (Relational Database Management System), OODBMS (Object Oriented Database Management System) untuk memodelkan struktur data. Sedangkan MBMS (Model Base Management System) dipergunakan untuk merepre-sentasikan masalah yang ingin dicari pemecahannya.

D.     Konsep Customer Relationship Management (CRM)
Konsumen merupakan aset yang sangat penting bagi suatu perusahaan. Tidak akan ada prospek bisnis tanpa adanya hubungan antara perusahaan dengan konsumen yang bersifat loyal. Hal ini adalah alasan mengapa perusahaan harus merencanakan dan menggunakan strategi yang cukup jelas dalam memperlakukan konsumen.Customer Relationship Management (CRM) telah berkembang dalam beberapa dekade belakangan ini untuk merefleksikan peranan utama dari konsumen untuk pengaturan strategi perusahaan.
CRM meliputi seluruh ukuran untuk memahami konsumen dan proses untuk mengeksploitasi pengetahuan ini untuk merancang dan mengimplementasikan hal ini pada kegiatan marketing, produksi, pengembangan. Berikut ini akan di-definisikan beberapa pengertian CRM yang diambil dari berbagai literatur, antara lain:
1.      Dari sisi yang berkaitan dengan teknologi informasi, CRM adalah sebuah strategi untuk mengoptimalkan customer lifetime value dengan cara mengetahui lebih banyak mengenai informasi konsumen dan berinteraksi dengan konsumen secara intensif (Todman, 2001).
2.      Dari sisi komunikasi dan manajemen, CRM didefinisikan sebagai sebuah pendekatan perusahaan untuk memahami dan mempengaruhi perilaku konsumen melalui komunikasi yang intensif dalam rangka meningkatkan akuisisi konsumen, mempertahankan konsumen, dan loyalitas konsumen (Swift, 2000).
3.      Definisi CRM jika dilihat dari segi bisnis dapat diartikan sebagai sebuah strategi bisnis untuk memahami, mengantisipasi dan mengelola kebu-tuhan konsumen yang potensial dalam suatu organisasi pada saat sekarang dan yang akan datang (Brown, 2000).
Dari ketiga definisi di atas dapat ditarik kesimpulan mengenai definisi CRM, yaitu sebuah pendekatan yang komprehensif yang mengintegrasikan setiap bisnis proses yang berhubungan langsung dengan konsumen, yaitu penjualan, pemasaran dan layanan konsumen melalui integrasi filosofi, teknologi, dan juga proses (Tama, 2009). Dengan kata lain, CRM dipandang bukanlah sebagai sebuah produk ataupun sebuah layanan, tetapi sebuah filosofi bisnis yang bertujuan memaksimalkan nilai konsumen dalam jangka panjang (customer lifetime value).

Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-“ didepan semua kata seperti e-commerce, e-book, e-sales, e-mail, dst.Customer Relationship Management atau CRM merupakan akronim atau singkatan yang paling populer dikalangan orang-orang sales dan marketing. Kalau dibahasa-indonesiakan kira-kira terjemahan-nya adalah Manajemen Hubungan Pe-langgan (MHP).
Telaah per katanya adalah sebagai berikut: Pelanggan atau customer, kata pertama, di kamus bahasa Inggris artinya adalah seseorang yang berulang kali atau teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Jadi pelanggan adalah orangnya (dalam definisi ini tidak disinggung tentang kepuasan, mahal-murahnya pembelian, dll.). Hubungan atau relationship, kata kedua, adalah bentuk komunikasi dua arah antara pembeli dan penjual. Manajemen atau management, kata terakhir, artinya pengelolaan (secara luas tanpa perlu menjabarkan detail bagaimana mengelola sesuatu). Jadi definisi diatas kalau digabungkan kira-kira menjadi pengelolaan hubungan dua arah antara suatu perusahaan dengan orang yang menjadi pelanggan di perusahaan tersebut.
CRM dalam perkembangannya juga bisa didefinisikan sebagai berikut: CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan. CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing. CRM didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat. CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Para ahli marketing juga mengatakan bahwa tidak mudah mendefinisikan apa itu CRM. Ini dikarenakan luasnya cakupan CRM terhadap aktivitas sales dan marketing yang pada akhirnya menjadi bagian dari manajemen pengetahuan (knowledge management) dari perusahaan itu sendiri.

Dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi customer dengan tepat, memperoleh lebih banyak customer dengan cepat, dan mempertahan-kan kesetiaan customer. Sistem CRM berusaha menyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan dalam kaitannya dengan customer, yang meliputi marketing, sales, customer servicesand supportdanretention. Berbagai aspek tersebut saling berkaitan dan menjadi masukan untuk perusahaan dalam mengambil suatu keputusan.





Gambar : Konsep Kerja CRM

Selain beberapa pendapat tentang definisi dari CRM, manfaat dan keuntungan dari CRM juga terdapat banyak pendapat diantaranya:
1.      Penggunaan Customer Relationship Management (CRM) memiliki bebe-rapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu per-usahaan yaitu:
a.      Meningkatkan Loyalitas Customer; Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informa-si ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
b.      Mengurangi Biaya;  CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
c.      Meningkatkan Efisiensi Operasional; Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
d.      Peningkatan Time to Market;  Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.
e.      Peningkatan Pendapatan;  Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2.      CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:
a.      Menjaga customer yang sudah ada.
b.      Menarik customer baru.
c.      Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya.
d.      Upgrading: menawarkan status consumer yang lebih tinggi (gold card vs. silver card).
e.      Identifikasi kebasaan customeruntuk menghindari penipuan.
f.       Mengurangi resiko operasional karena
data pelanggan tersimpan dalam satu sistem.
g.      Respon yang lebih cepat ke pelanggan.
h.      Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses.
i.       Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang.
        

D.     Komponen SIM dalam CRM sebagai SPK dalam menjalankan Fungsi-Fungsi Manajemen.
Dari beberapa uraian di atas dapat disimpulkan bahwa komponen sistem informasi manajemen yang dipakai dalam menjalankan roda manajemen adalah:
1.      Hardware (Perangkat Keras).
a.      Mesin: Komputer, Processor, Monitor, Scanner, Printer, Keyboard, Mouse, Laptop, Pesawat Telepon, Microphone, Earphone.
b.      Media: Jaringan LAN, Media, Harddisk, Flashdisk
2.      Software (Perangkat Lunak).
a.      Program: Operating System Windows, Aplikasi CRM, Website Browser,
b.      Prosedur: Login, Input data, Penggunaan data, Distribusi output, back-up, koreksi, Pencarian data
3.      Brainware (Manusia).
a.      Pengelolaan data: Staf, Manajer, Marketing
b.      Pengelolaan TI: Operator IT center
4.      Data Base.
a.      Data: data konsumen, informasi, berita, unit kerjasama, analisa data, report
b.      Produk informasi: data entry display, status display, jadwal acara, agenda

IV.    KESIMPULAN
Berdasarkanpaparan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1.      Manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia  dan sumber- sumber lainnya dengan menjalankan fungsi-fungsi manajemen secara efektif dan efisien.
2.    Sistem Informasi Manajemen adalah suatu sistem berbasis komputer yang mampu memberikan informasi kepada pemakai untuk mengelola organisasi agar tetap berjalan.
3.    Sistem Pengambilan Keputusan adalah  bagian dari sistem informasi berbasis komputer dan sistem berbasis pengetahuan yang dipakai untuk mendukung pengambilan keputusan dalam suatu organisasi atau perusahaan. Sistem Pendukung Keputusan tersebut digunakan untuk mengumpulkan data, menganalisa dan membentuk data yang dikoleksi, dan mengambil keputusan yang benar atau membangun strategi dari analisis, pengaruh terhadap computer, basis data atau manusia penggunanya. Informasi yang biasanya dikumpulkan dengan menggunakan aplikasi tersebut merupakan pendukung keputusan oleh manajerial dalam menentukan sebuah tindakan.
4. Consumer Relationship Management (CRM) adalah sebuah pendekatan perusahaan dan strategi bisnis untuk memahami dan mempengaruhi perilaku konsumen melalui komuniaksi yang intensif dan pelayanan yang memuaskan dalam rangka meningkat-kan jumlah konsumen, mempertahan-kan dan menjaga loyalitas konsumen.Dengan CRM data lebih akurat dan tersimpan rapi serta proses penyampai-an informasi serta peningkatan services dapat lebih cepat respon.
5.      Dengan meningkatnya costumer maka diapstikan target marketing akan tercapai dan akan memberikan dampak positif baik citra atau profit bagi perusahaan. Sistem pengambilan keputusan melalui CRM ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi para pemegang kebijakan untuk menjalan-kan fungsi-fungsi manajemen seperti perencanaan, pengaturan dan penga-wasan serta langkah-langka konkret dalam mengambil keputusan yang tepat dan efektif.

DAFTAR PUSTAKA
Hasibuan, M. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta. Bumi Aksara.
Maulidih, S. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Modul pada Universitas Brawijaya. Malang: tidak diterbitkan.
McLeod, R.(2008). Sistem Informasi Manajemen. Jakarta. Salemba Empat.
Nazir, M. (2003). Metode Penelitian. Jakarta. Ghalia Indonesia.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung. Alfabeta.
Tim pengembang. (2016). Pedoman Bahasa Indonesia. Pedoman Umum Ejaan Bahasa Indonesia. Jakarta. Depdiknas.
_ (2005). Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Laporan Buku, Makalah, Skripsi, Tesis, Disertasi. UPI Bandung. Depdiknas.


                                                                                                                           (Sumber bahan oleh Yuli)

Tidak ada komentar

WISATA BATU CAVES ANTARA CULTURE DAN NATURE

IDEAIDEALY.COM- Hi Dears, kali ini mau share info wisata budaya yang ada di Malaysia. Nah kalo kebetulan datang ke Malaysia ja...